Blogs

Có rất nhiều yếu tố tạo nên sự hài lòng và tín nhiệm từ phía khách hàng. Phần đông khách hàng sẽ dễ dàng cảm thấy thỏa mãn nếu chất lượng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu, và mong đợi của họ, hoặc chỉ đơn thuần quá trình tiếp cận với thương hiệu/nhãn hàng của họ diễn ra xuyên suốt và liên tục. Tuy nhiên, trên thực tế chúng ta không thể tránh khỏi việc làm cho khách hàng phật ý bởi những sai sót không mong muốn gây ra bởi yếu tố con người, máy móc, hoặc đôi khi do bản thân vị khách hàng đó quá khó tính và luôn phàn nàn.

Đây chính là lý do việc sở hữu chiến lược Chăm sóc khách hàng sẽ đem đến sự khác biệt rõ rệt trong việc tạo ra mạng lưới khách hàng trung thành, thay vì liên tục khiến các “thượng đế” của bạn giận dữ.

Dẫn đầu về kinh nghiệm tư vấn và triển khai các giải pháp truyền thông & cộng tác cho các công ty với quy mô khác nhau, qua bài viết này YouNet SI xin chia sẻ một số lời khuyên giúp doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cải thiện chiến lược truyền thông, nâng cao hiệu quả giao tiếp và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trong bất kỳ tình huống nào. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu sâu hơn về nguyên tắc 5-5 trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một cách ngắn gọn, nguyên tắc 5-5 bao gồm 5 điều các doanh nghiệp nên thực hiện và hỗ trợ nhân viên thực hiện nhiều hơn trong quá chình chăm sóc và 5 sai sót thường gặp mà doanh nghiệp có thể hạn chế và kiềm soát tốt hơn. Cụ thể:

5 điều nên thực hiện nhiều hơn:

• Chủ động lắng nghe yêu cầu từ khách hàng

Khách hàng luôn muốn yêu cầu của họ được lắng nghe và giải đáp. Để làm được điều này trước tiên bạn cần loại bỏ những yếu tố gây xao nhãng và tập trung vào khách hàng và những yêu cầu của họ. Sau đó nhắc lại những yêu cầu đó dưới dạng câu hỏi, hành động này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng thời góp phần xác nhận và làm rõ hơn những vấn đề mà khách hàng truyền tải. Điều quan trọng chính là đừng bao giờ phỏng đoán khách hàng muốn gì, mà hãy chủ động lắng nghe và xác nhận.

• Giữ cho cuộc trao đổi ngắn gọn và chuyên nghiệp

Tuy nhiên, hãy cẩn thận khi đặt câu hỏi với khách hàng, vì có thể họ đang gấp và không muốn dành quá nhiều thời gian cho những bảng câu hỏi dài lê thê. Bạn phải là người nắm rõ nhất về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp, và những vấn đề có thể phát sinh, vì thế đừng đặt những câu hỏi mà tự bạn có thể trả lời.  

• Cập nhật những thông tin mới nhất cho khách hàng

Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng, liệu bạn có muốn nhận thông tin về những yêu cầu của mình một cách tức thì? Câu trả lời tất nhiên là có. Vì thế hãy chủ động cập nhật cho khách hàng của bạn những thông tin xoay quanh yêu cầu của họ một cách định kỳ và thường xuyên. Một câu nói đơn giản như: “Đừng lo lắng, chúng tôi đang cố gắng xử lý yêu cầu của bạn sớm nhất có thể” cũng đủ để giúp người nghe cảm thấy an tâm và hài lòng hơn về dịch vụ khách hàng.

• Sử dụng ngôn từ tích cực

Tâm trạng của khách hàng quyết định kết quả trong các cuộc trao đổi giữa họ và thương hiệu/ nhãn hiệu bất kỳ. Bằng cách tích cực hóa nội dung trao đổi, bạn sẽ dễ dàng thay đổi thái đội khách hàng và không khí cuộc đối thoại. Thay vì nói: tôi không biết, tôi không thể, hoặc chúng tôi hiện tại không hỗ trợ chức năng đó…hãy thay thế bằng: để tôi xem, tôi sẽ giúp bạn trao đổi với bộ phận A, chức năng đó sẽ sớm được phát hành… và bạn sẽ bất ngờ khi thấy rằng thái độ của khách hàng bỗng dưng trở nên vô cùng dễ chịu và cởi mở.

• Ưu tiên hình ảnh hóa quá trình hướng dẫn khách hàng

Một bức hình đáng giá ngàn lời nói. Sử dụng screenshot hoặc video ngắn sẽ cho phép bạn giải thích các tính năng vô hình, và các thủ tục phức tạp đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, và thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng làm quen và thao tác trên hệ thống mới.

Hình ảnh hóa các hướng dẫn sẽ góp giảm thiểu sự nhàm chán, và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong quá trình giải thích các tính năng vô hình, và các thủ tục phức tạp của hệ thống

5 sai sót thường gặp cần hạn chế:

• Bỏ qua giai đoạn lấy ý kiến cảm nhận từ khách hàng:

Sáng lập viên Microsoft, Bill Gates từng nói: “Những vị khách hàng khó tính chính là nguồn thông tin vô giá giúp doanh nghiệp phát triển”. Dù cho có phần không dễ chịu, những ý kiến đóng góp sẽ giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhờ đó đề ra những cải tiến cần thiết đối với dịch vụ và sản phẩm.

• Đưa ra những lời hứa không thể thực hiện:

Tại sao lại như vậy? Vì đều này sẽ có gây ảnh hưởng đến uy tính của công ty, và đến công việc của bạn. Trên thực tế, rất khó để chống lại sự cám dỗ này khi những hứa hẹn này có thể dễ dàng biến những vị khách hàng khó tính nhất thành những người cực kỳ dễ tính và giúp bạn nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, hãy tránh tự ràng buộc mình với những cam kết quá lớn này, nên nhớ rằng những cam kết này khi không thực hiện được sẽ khiến khách hàng càng thêm khó chịu, và thậm chí phát sinh trách nhiệm pháp lý.

• Sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn

Hãy dùng những từ ngữ quen thuộc và gần gũi với khách hàng của bạn. Việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành trong suốt các cuộc trao đổi sẽ khiến khách hàng choáng ngợp và giảm thiểu đáng kể hiệu quả trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa hai bên. Hướng đến việc tạo ra những cuộc trò chuyện thân thiện và tự nhiên, thay vì tự biến mình thành những chiếc máy trả lời tự động.

Đừng tự biến mình thành những chiếc máy trả lợi tự động

• Khiêu khích và kích hoạt cơ chế tự vệ của khách hàng

Khi sự cố xảy ra, bất kể nguyên nhân đó bắt nguồn từ một số hạn chế của sản phẩm, mức độ hiểu biết về sản phẩm khác nhau, hoặc thậm chí sai phạm từ khách hàng… đều có thể dễ dàng khiến khách hàng nổi giận và kích hoạt phản ứng tự vệ từ phía họ. Khi việc này xảy ra sẽ khó tạo ra những cuộc trao đổi mang tính xây dựng, hoặc đem đến những kết quả tích cực. Vì thế, trước khi phản pháo khách hàng bằng sự nóng giận, hãy từng bước thay đổi quan điểm của khách hàng về vấn đề bằng cách kiên nhẫn và lắng nghe khách hàng. Thay vì nói "Chúng tôi không thể hỗ trợ vì bạn không giải thích đúng vấn đề" hãy thay thế bằng "Tôi thực sự sẽ đánh giá cao nếu bạn có thể giải thích vấn đề chi tiết hơn". Khi khách hàng không cảm thấy bất kỳ mối đe dọa từ bạn họ sẽ cởi mở hơn trong cuộc đối thoại.

• Bỏ sót lời cảm ơn

Ngay cả khi bạn nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng, lời cảm ơn sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, và sẽ đem lại lợi ích lâu dài trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau những cuộc đối thoại mang ý nghĩa: “Chúng tôi đánh giá cao việc bạn chọn chúng tôi làm đối tác tin cậy, chúng tôi luôn cố gắng đáp ứng yêu cầu của bạn, và hân hạnh được tiếp tục hỗ trợ bạn trong tương lai”.

Cuối cùng, một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp triển khai nguyên tác 5-5 hiệu quả, đồng thời cải thiện đáng kể hoạt động chăm sóc khách hàng là ứng dụng các hệ thống CRM hiện đại trong chuẩn hóa từng giai đoạn và cung cấp cho nhân viên nhiều phương tiện và công cụ để  chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Trước xu hướng nổi lên của các hệ thống CRM nhỏ gọn, hiện đại, hỗ trợ tích hợp dữ liệu đa kênh, Bitrix24 CRM một trong những nền tảng CRM tốt nhất năm 2017 là sự lựa chọn thông minh cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với các tính năng ưu việt như: trung tâm liên lạc đa kênh kết nối dễ dàng với tài khoản MXH hiện hữu của doanh nghiệp giúp xây dựng mạng lưới kết nối 360 độ với khách hàng; biểu đồ Gantt; hệ thống quản lý hồ sơ và tác vụ; cùng các tính năng cộng tác và truyền thông ưu việt của Enterprise Social Network, đáp ứng nhu cầu quản trị, chăm sóc, và kết nối mạng lưới khách hàng hiệu quả với mức chi phí tối ưu.

Về YouNet SI:

YouNet SI là đối tác chính thức và hàng đầu của Bitrix24 tại thị trường Việt Nam và Đông Nam Á. Với hơn 300 dự án triển khai thành công, YouNet SI cũng là đơn vị dẫn đầu về phát triển và ứng dụng các module mở rộng phục vụ nhu cầu thực tiễn của doanh nghiệp trên rất nhiều ngành khác nhau.

Với mục tiêu hỗ trợ sử dụng theo nhu cầu đặc thù cho các doanh nghiệp, hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam trải nghiệm những tính năng ưu việt mà hệ thống CRM thông minh đem lại, YouNet SI hỗ trợ tư vấn miễn phí gói Bitrix24.CRM phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng, tham khảo chi tiết về giá và tính năng gói sản phẩm Bitrix24.CRM vui lòng xem tại đây, hoặc qua hotline: 091-958-7388